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Prendre le contrôle d’une conversation

Apprenez comment prendre le contrôle d’une conversation et fournir une assistance en direct à vos utilisateurs.

⚠️Cette fonctionnalité n’est pas accessible par défaut. N’hésitez pas à nous contacter ([email protected]) afin de discuter de votre projet et bénéficier de cette fonctionnalité.

Comment modifier le comportement du bot en fonction de la disponibilité de l’équipe de support ?

Configurer les horaires de disponibilité du support

En tant qu’administrateur de bot, vous pouvez définir des créneaux de disponibilité dans l’onglet “Support” de la section “Settings”. 

Un semainier s’affiche. Cette semaine est un modèle, ce qui signifie que les créneaux de disponibilité de l’équipe de support se répéteront au fil des semaines.

Pour ajouter une nouvelle disponibilité, cliquez sur l’heure souhaitée de la journée, puis prolongez la période si nécessaire.
Vous pouvez également le faire glisser jusqu’à l’heure souhaitée.

En cas d’événement ponctuel rendant l’équipe de support indisponible, vous pouvez définir une “Temporary unavailability”.
Pour cela, cliquez sur “Activate” dans la section “Temporary unavailability”. Une fenêtre s’ouvrira, où vous pourrez définir la période nécessaire (heures et minutes), à partir de maintenant. Une fois votre période définie, cliquez sur “Activate” :

  • La période d’indisponibilité s’affiche dans le calendrier
  • Vous pouvez accéder au temps restant à la fois dans la section “Temporary unavailability” et dans la balise de titre.

⚠️

  • Vous ne pouvez pas définir une période qui dépasse le jour en cours.
  • Les périodes de disponibilité ont un impact uniquement sur les conditions de “jump to” (voir ci-dessous). En effet, la prise de contrôle peut être effectuée quelle que soit la disponibilité du support.

Utiliser la condition “Jump to” pour la “Support team”

De nouvelles conditions sont possibles pour les actions “Jump to” : “Support team” “is online” / “is offline”.
Cela vous permet de configurer le comportement de votre bot en fonction de la disponibilité de l’équipe d’assistance. De cette façon, si l’équipe d’assistance n’est pas disponible lors de la création de la demande, vous pouvez rediriger l’utilisateur vers une story spécifique pour une prise de contrôle humaine asynchrone.

Comment prendre le contrôle d’une conversation dans l’application ?

La prise en main est possible à partir d’une demande de l’utilisateur, à condition que :

  • Vous bénéficiez des droits “Administrator” ou “Support Agent”
  • L’utilisateur qui a créé la demande est en ligne (le statut de l’utilisateur est spécifié en direct en haut du “user request”).

Pour démarrer une nouvelle conversation en direct avec l’utilisateur, il vous suffit de :

  • Cliquer sur le bouton “Take control” , en bas de la demande concernée : la conversation en direct s’ouvre dans le panneau “live conversation” à droite de l’écran.
  • Parler directement à l’utilisateur, en écrivant votre message dans la zone de texte puis de l’envoyer en utilisant le bouton “send” à droite de cette zone.
  • Les messages envoyés et les réponses des utilisateurs apparaîtront progressivement dans le panneau de conversation.

Vous pouvez par conséquent à la fois naviguer dans votre bot et gérer plusieurs conversations en direct en même temps.
Si besoin, vous pouvez facilement accèder à la demande de l’utilisateur concerné en cliquant sur “See associated User Request” en bas de la conversation en live :

De plus, n’hésitez pas à sélectionner la vue “All live conversations” pour accéder à la liste de toutes les conversations en cours, tout agents confondus.

À quoi cela ressemble-t-il pour mon utilisateur final ?

Le fonctionnement est très clair et transparent pour l’utilisateur final.
En effet à partir du moment ou un agent prend le contrôle de la conversation, le bot est en pause et l’utilisateur est averti par :

  • Une bannière : “A support agent is online” en haut de la conversation, ce qui signifie qu’un agent est en ligne et a le contrôle de la conversation.
  • Un petit texte lorsque l’agent prend le contrôle et un autre petit texte lorsque l’agent relâche le contrôle.

Ces textes ne peuvent pas être modifiés. Ils sont affichés en anglais ou en français, selon la langue du navigateur de l’utilisateur final :

  • Si le navigateur est en français ; les textes sont en français
  • Sinon : les textes sont en anglais

Vous êtes maintenant prêt à profiter de cette nouvelle fonctionnalité et à vous assurer que vos utilisateurs ne mettront jamais fin à une conversation sans obtenir la réponse dont ils avaient besoin !

Updated on août 31, 2020

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